No dia 05 de maio, fui em uma palestra promovida pela FGV e a BI social, com o tema “Empreendedorismo e Inovação” e a participação de nada mais, nada menos que David Neeleman Sócio Fundador da JetBlue e da Azul (dentre outras empreitadas).
Tirando alguns detalhes do evento, como o show do Nasi antes e depois da palestra, vou focar no conteúdo passado por David para um público de jovens, principalmente jovens que cursam pós-graduação na FGV.
O David Neeleman, com todo sotaque gringo mas em português, falou principalmente sobre princípios, valores e ética. Começou com uma questão simples, pediu que citássemos três empresas/marcas no qual adoramos, respeitamos, somos apaixonados por elas.
Silêncio na platéia…
Eu comigo pensei em três marcas, que pessoalmente, não tive muita e até quase nenhuma experiência com duas delas, mas pelo boca-a-boca de terceiros, acredito que tenham pessoas (e muitas até) que as citariam no momento: Apple, Nokia e Google.
Alguém pensou em mais alguma?
A reflexão que ele quis fazer era de que a maioria das empresas possuem sistemas falhos, seja no atendimento, gestão pessoas ou alguma outra coisa. Quando você vai empreender, você tem que ter em mente que seu negócio tem que ser perfeito, ou ao menos, em busca da perfeição.
Se fizer isto as chances de deixar seus concorrentes para trás e ter sucesso é enorme.
A maioria das empresas mantem o foco nos resultados, vendas, nas ações e a busca insana pelos lucros. Este comportamento pode gerar prejuízos no médio ou longo prazo.
Segundo ele (e eu tenho a mesma linha de pensamento) as empresas precisam de uma gestão de pessoas que faça com que seus colaboradores estejam felizes naquilo que fazem e isso será transmitido para os clientes em cordialidade, resolução de problemas, dentre diversos outros fatores.
O resultado final são clientes felizes e fiéis a marca, ou seja, lucro no médio ou longo prazo. E estas pessoas transmitirão suas experiências positivas para outras, ou seja, novos clientes.
E como todos sabemos, a facilidade para o consumidor transmitir uma experiência negativa é muito maior, por isso o cuidado em não frustar alguém deve ser grande.
Outro ponto, muito semelhante a busca da perfeição, é fazer a coisa certa. Quem nunca teve problemas ou nunca ouviu falar das cagadas de muitas companhias, como as do setor de telefonia, por exemplo, que ao invés de resolver o problema, tentam burlar sistemas, enganar clientes, tudo para não perder dinheiro.
Em um caso da JetBlue, um caso grave que ficou famoso nos EUA, que eu não me lembro (e ele não descreveu o problema para relembrar) a atitude da empresa foi a favor dos clientes, devolveu o dinheiro e ainda lhes deram créditos para futuras viagens. A atitude certa, esperada pelos clientes, que por fim, continuaram fiéis a marca.
Por ultimo, mais uma questão para refletir: Se sua empresa saísse do mercado repentinamente, alguém sentiria falta? Se você saísse do seu emprego, alguém sentiria sua falta ou qualquer um poderia te substituir?
